عيسى: رحلة عميل التأمين من الإصدار إلى المطالبات هي محور الابتكار في EG Insurtech.. وهدفنا إعادة هندستها بالتكنولوجيا

أكد أحمد عيسى، الرئيس التنفيذي لشركة EG Insurtech، أن رحلة المتعامل في التأمين، بداية من إصدار الوثيقة وحتى المطالبات، تمثل نقطة الانطلاق الرئيسية في استراتيجية الشركة للابتكار وتطوير الحلول التأمينية، مشيرًا إلى أن الهدف لا يقتصر على رقمنة الإجراءات التقليدية، وإنما يمتد إلى إعادة هندسة رحلة التأمين نفسها باستخدام التكنولوجيا والتقنيات المتقدمة.

وقال عيسى إن الشركة تعتمد على الدراسة العملية للتجربة الفعلية للمتعامل، بهدف تحديد نقاط التعقيد والانتظار والتدخلات اليدوية داخل الرحلة، ثم العمل على إعادة تصميمها بما يرفع جودة الخدمة، ويعزز الثقة والشفافية، ويدعم تقديم خدمات أكثر استباقية وابتكارًا.

وأضاف عيسى بالنسبة لنا، التكنولوجيا ليست هدفًا في حد ذاتها، وإنما وسيلة لإزالة التعقيد من رحلة المتعامل. نحن لا نريد فقط أن ننقل الإجراء من الورق إلى الشاشة، ولكن أن نعيد التفكير في الإجراء نفسه: هل يمكن أن يكون أبسط؟ أسرع؟ أكثر شفافية؟ وأكثر جودة بالنسبة للمتعامل وشركة التأمين في الوقت نفسه؟”

وأوضح أن هذه الرؤية كانت أحد المحركات الرئيسية وراء دخول EG Insurtech إلى المختبر التنظيمي للهيئة العامة للرقابة المالية من خلال مشروع المعاينات عن بُعد الذي جرى تطويره بالتعاون مع GIG Egypt.

وأشار عيسى إلى أن خدمة المعاينات عن بُعد المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتقنيات المتقدمة تمثل نموذجًا عمليًا لتحويل هذه الرؤية من مجرد توجه استراتيجي إلى خدمة حقيقية قابلة للتطبيق والقياس.

وتتيح المنظومة لمعاين مؤهل ومدرب تنفيذ معاينة المركبة عن بُعد من خلال اتصال فيديو آمن، مع توجيه المتعامل خلال خطوات المعاينة، والتقاط الصور والفيديو والبيانات المنظمة المطلوبة، وربطها مباشرة بأنظمة شركة التأمين. كما يستطيع المتعامل المشاركة في المعاينة من هاتفه أو جهازه دون الحاجة إلى تحميل تطبيق منفصل.

وقال عيسى: المعاينة عن بُعد بالنسبة لنا ليست مجرد Video Call، وليست مجرد تحويل للمعاينة التقليدية إلى Online. هي إعادة هندسة لرحلة المعاينة باستخدام التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي والبيانات، بهدف تقليل الوقت والتعقيد، ورفع جودة الخدمة، وتمكين المعاين بأدوات وبيانات أفضل، مع الحفاظ على الثقة وجودة التقييم.”

وأضاف :  توظيف الذكاء الاصطناعي داخل هذه الرحلة يأتي ضمن رؤية أوسع للاستفادة من التقنيات المتقدمة في دعم جودة البيانات، وتحسين اتساق الإجراءات، وتقليل التدخلات اليدوية غير الضرورية، ورفع كفاءة التشغيل، مع الحفاظ على الدور المهني للمعاين باعتباره عنصرًا أساسيًا في عملية التقييم.

وأوضح أن التحدي في المعاينة التقليدية لا يتعلق فقط بمدة تنفيذ المعاينة نفسها، وإنما بما يسبقها من تنسيق للمواعيد وانتقال المعاين وانتظار العميل، وهو ما قد يؤثر على سرعة تحرك المطالبة وتجربة المتعامل. ويشير عرض المشروع إلى أن المعاينة الفعلية في الموقع تستغرق في المتوسط نحو 25 دقيقة، بخلاف وقت التنسيق والانتقال.

شراكة حقيقية مع GIG Egypt

وأكد أحمد عيسى أن نجاح المشروع لم يكن ممكنًا بالتكنولوجيا وحدها، مشيدًا بالدور الذي قام به الأستاذ علاء الزهيري وفريق عمل GIG Egypt في تبني التجربة ودعم تطبيقها والعمل بشكل جاد على تطويرها داخل إطار المختبر التنظيمي.

وقال: “أي Innovation حقيقي في قطاع التأمين يحتاج إلى أكثر من Technology. يحتاج إلى شريك لديه الخبرة التشغيلية، ويؤمن بالفكرة، ومستعد لاختبارها وتطويرها على أرض الواقع. وهذا ما وجدناه في تعاوننا مع GIG Egypt.”

وأوضح أن المشروع لم يكن مجرد نقل تكنولوجيا من EG Insurtech إلى شركة التأمين، وإنما شراكة حقيقية جمعت بين الخبرة التشغيلية لفريق GIG Egypt والخبرة التكنولوجية والهندسية لـEG Insurtech، من خلال الاختبار المشترك، وتبادل الملاحظات، والتطوير المستمر للمنظومة طوال مراحل التجربة.

المختبر التنظيمي حوّل الابتكار إلى تجربة قابلة للقياس

وأشار عيسى إلى أن أحد أهم عناصر تجربة FRA Sandbox كان تحويل الابتكار من فكرة أو نموذج أولي إلى تجربة منظمة وقابلة للقياس وفق مؤشرات أداء واضحة.

وقال: “من أهم ما أضافه لنا الـSandbox أنه لم يكن مجرد مسار للموافقة أو اختبار تقني. كان إطارًا حقيقيًا للقياس والتطوير. لم نكن نسأل فقط: هل التكنولوجيا تعمل؟ لكن هل تحقق قيمة تشغيلية حقيقية؟ هل تقلل الوقت؟ هل المعاين راضٍ عن استخدام المنظومة؟ وهل العميل نفسه يشعر بتحسن في جودة الخدمة؟”

وشملت عملية الاختبار مؤشرات أداء تتعلق بمدة المعاينة، ورضا المتعامل، وردود فعل المعاينين، وجودة الصور والبيانات، إلى جانب مؤشرات تشغيلية أخرى تمت متابعتها من خلال لوحة مؤشرات مباشرة. كما أُتيح للهيئة الوصول إلى لوحة المتابعة خلال فترة الاختبار، بما وفر رؤية مستمرة ومباشرة على نتائج التجربة.

وأكد عيسى أن هذه المنهجية في القياس كانت عنصرًا مهمًا في تطوير الحل وتحسينه تدريجيًا، موضحًا أن المؤشرات لم تكن مجرد متطلبات رقابية، وإنما أدوات حقيقية لرفع جودة الخدمة وتحسين تجربة كل من المتعامل والمعاين.

الفرق بين الرقمنة وإعادة الهندسة

وشدد الرئيس التنفيذي لـEG Insurtech على أن الشركة تفرق بوضوح بين رقمنة الإجراءات وبين إعادة هندستها.

وقال: “الرقمنة قد تعني أن ننفذ نفس الخطوات القديمة إلكترونيًا. أما الابتكار الحقيقي فهو أن نسأل: لماذا نقوم بهذه الخطوة بهذا الشكل من الأساس؟ وهل يمكن للتكنولوجيا أن تلغي بعض التعقيد، أو تختصر بعض المراحل، أو تجعل البيانات أكثر وضوحًا وقابلية للاستخدام؟”.

وأضاف:“لا نريد أن ننقل التعقيد من الورق إلى الشاشة. نريد أن نستخدم التكنولوجيا لإزالته.”

وأكد أن القيمة الحقيقية للمعاينة عن بُعد لا تقتصر على توفير الوقت، وإنما تمتد إلى تحويل عملية المعاينة إلى Structured Digital Process يمكن تتبعها وقياسها وتحسينها بصورة مستمرة.

وتوفر المنظومة بيانات معاينة منظمة ومتسقة، مع تسجيل الأدلة من صور وفيديو وبيانات، إلى جانب إتاحة رؤية لحظية للإدارة على أداء عمليات المعاينة، بما يدعم جودة التشغيل وسرعة المتابعة.

جودة الخدمة والثقة أساس توسيع الرقعة التأمينية

وأكد أحمد عيسى أن توسيع الرقعة التأمينية داخل السوق المصري لا يعتمد فقط على طرح مزيد من المنتجات، وإنما يرتبط بصورة مباشرة بجودة تجربة المتعامل ومدى ثقته في الخدمة التأمينية.

وقال:“نحن نؤمن أن زيادة الرقعة التأمينية تبدأ من الثقة، وكلما كانت رحلة التأمين أبسط وأكثر وضوحًا وشفافية، وكلما ارتفعت جودة الخدمة، زادت قدرة القطاع على الوصول إلى شرائح أوسع من المتعاملين.”

وأضاف أن العميل لا يقيم التأمين فقط عند شراء الوثيقة، وإنما من خلال كامل الرحلة، بداية من سهولة الإصدار وفهم التغطيات، ووصولًا إلى طريقة التعامل مع المطالبة وجودة وسرعة الخدمة عند الحاجة إليها.

وأوضح أن هذا هو السبب في أن EG Insurtech تنظر إلى رحلة المتعامل كمسار واحد متكامل، وليس كمجموعة من الإجراءات المنفصلة.

وقال:“رحلة المتعامل من إصدار الوثيقة إلى المطالبات هي محور الابتكار بالنسبة لنا. وكل نقطة احتكاك داخل هذه الرحلة تمثل فرصة لإعادة التفكير والتطوير.”

التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي لخدمات أكثر استباقية

وأشار عيسى إلى أن الجيل الجديد من التكنولوجيا يتيح الانتقال تدريجيًا من أنظمة تكتفي بتسجيل ما حدث إلى أنظمة أكثر قدرة على تحليل البيانات ودعم المستخدمين وتقديم خدمات أكثر استباقية.

وقال:“المرحلة الأولى من التحول الرقمي كانت تحويل الإجراءات إلى Digital. المرحلة القادمة هي أن نجعل الـDigital نفسه أكثر ذكاءً وقدرة على المساعدة والتوقع والتفاعل.”

وأوضح أن هذا التوجه لا يعني استبدال الخبرات البشرية، بل على العكس، يهدف إلى تمكين فرق العمل والمعاينين والموظفين ببيانات وأدوات أفضل، بما يساعدهم على تقديم خدمة أسرع وأكثر اتساقًا وجودة.

وأضاف:“أفضل استخدام للتكنولوجيا هو عندما تزيد قدرة الإنسان على اتخاذ قرار أفضل، وليس عندما تحاول إلغاء دوره.”

المعاينة عن بُعد نموذج لرؤية أوسع

واختتم أحمد عيسى بالتأكيد على أن مشروع المعاينات عن بُعد ليس مشروعًا منفصلًا عن استراتيجية الشركة، وإنما يمثل نموذجًا عمليًا للمنهج الذي تسعى EG Insurtech إلى تطبيقه على أجزاء أوسع من رحلة التأمين.

وقال:“حلمنا في EG Insurtech هو أن نبدأ دائمًا من رحلة المتعامل، نحدد أين يوجد التعقيد، ثم نستخدم التكنولوجيا والبيانات والذكاء الاصطناعي لإعادة هندسة الإجراء وتقديم خدمة أبسط، أكثر جودة، وأكثر استباقية.”

وأضاف:“المعاينة عن بُعد هي مثال عملي على هذا الحلم. لم نأخذ الإجراء القديم ونضعه على شاشة، وإنما أعدنا التفكير في الرحلة نفسها: كيف يمكن أن تكون أسرع؟ كيف يمكن أن تكون أكثر شفافية؟ وكيف يمكن أن تحافظ على الجودة والثقة في الوقت نفسه؟”

وأشار إلى أن الرؤية المستقبلية للمشروع تتضمن البناء على ما تم تعلمه خلال تجربة المختبر التنظيمي، ودراسة توسيع قدرات المعاينة عن بُعد إلى أنواع وسيناريوهات أخرى من المطالبات، إلى جانب تعميق التعاون مع GIG Egypt واستكشاف تطبيق الحل مع شركات تأمين أخرى.

واختتم عيسى بالتأكيد على أن:“التكنولوجيا بالنسبة لنا ليست هدفًا.. الهدف هو رحلة تأمين أبسط، وجودة خدمة أعلى، وثقة أكبر. وعندما تتحقق هذه العناصر، يصبح لدينا أساس حقيقي لتوسيع الرقعة التأمينية في السوق المصري.”